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旅游景區(qū)運(yùn)營管理的三大體系—上海諾獅旅游規(guī)劃策劃公司

返回列表日期:2017.04.19

近年來,旅游產(chǎn)業(yè)作為朝陽產(chǎn)業(yè)得以高度重視,旅游景區(qū)開發(fā)投資熱潮迭起、旅游產(chǎn)品不斷豐富、旅游市場機(jī)制更加完善,有效地促進(jìn)了旅游產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展。

然而,我們也應(yīng)清醒的看到,當(dāng)前旅游業(yè)正面臨整體轉(zhuǎn)型升級的新形勢,旅游景區(qū)也面臨從傳統(tǒng)觀光逐步轉(zhuǎn)向觀光休閑和度假復(fù)合、關(guān)注重點(diǎn)從資源稟賦轉(zhuǎn)向更加符合市場需求、景區(qū)產(chǎn)品從同質(zhì)化到特色化升級、單一的門票經(jīng)濟(jì)到收益模式多元化等發(fā)展趨勢。如何適應(yīng)新形勢、新常態(tài),都對當(dāng)前旅游景區(qū)運(yùn)營管理提出了新的要求與挑戰(zhàn),旅游景區(qū)的運(yùn)營管理開始由粗放化進(jìn)入專業(yè)化、規(guī)范化、精細(xì)化。

在旅游景區(qū)的日常運(yùn)營管理中,其管理體系、產(chǎn)品體系和服務(wù)體系等內(nèi)容構(gòu)成其核心的三大體系,是旅游景區(qū)得以可持續(xù)發(fā)展的重要因素。

一、管理體系是旅游景區(qū)運(yùn)營管理的保障

管理體系是整個景區(qū)運(yùn)營管理的保障,通常由管理機(jī)制及架構(gòu)、管理制度和執(zhí)行三個層面組成。

一是管理機(jī)制及架構(gòu)。理順整個景區(qū)的管理機(jī)制,實(shí)施所有權(quán)、管理權(quán)和經(jīng)營權(quán)的三權(quán)分離,按照現(xiàn)代企業(yè)制度建立運(yùn)營管理團(tuán)隊(duì),適應(yīng)市場化的需求,盡量減少行政上的過多干預(yù),是實(shí)現(xiàn)旅游景區(qū)科學(xué)管理的首要條件;同時,旅游景區(qū)應(yīng)根據(jù)自身資源、工作開展等需要,設(shè)立合理的、精簡高效的管理架構(gòu)和內(nèi)設(shè)部門,并盡量實(shí)現(xiàn)管理架構(gòu)的扁平化,這有利于管理的及時傳達(dá)及執(zhí)行。

二是旅游景區(qū)管理制度。“沒有規(guī)矩,不成方圓”,完善的景區(qū)管理制度,明晰的獎懲條例和措施,有利于規(guī)范員工的言行舉止,充分調(diào)動員工的積極性,實(shí)現(xiàn)景區(qū)的規(guī)范化、精細(xì)化管理。制定制度時,應(yīng)征求廣大員工的意見,增強(qiáng)制度的科學(xué)性、合理性,確保制度不脫離景區(qū)的實(shí)際情況,以制度管人、管事;同時,所制定制度不能朝令夕改,要保持一定的長期穩(wěn)定性。

三是制度的執(zhí)行。如果只是具備完善的制度,沒有強(qiáng)有力的執(zhí)行,同樣達(dá)不到良好的管理效果。在日常管理工作中,應(yīng)把制度的執(zhí)行作為一項(xiàng)重要的常規(guī)內(nèi)容,將員工對制度的熟悉、落實(shí)程度作為對員工考核的內(nèi)容之一,激勵員工自覺遵守,定期通報制度執(zhí)行情況,以違規(guī)案例進(jìn)行警示教育,讓制度有威嚴(yán)、有約束力。

二、產(chǎn)品體系是旅游景區(qū)運(yùn)營管理的核心

旅游產(chǎn)品是整個景區(qū)賴以生存發(fā)展的根本,同時也是旅游景區(qū)運(yùn)營管理的核心,包括旅游產(chǎn)品的定位、產(chǎn)品多元化開發(fā)、景區(qū)品牌的樹立和宣傳營銷等三個方面的內(nèi)容。

一是旅游景區(qū)產(chǎn)品的定位。隨著旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展,新的旅游景區(qū)不斷涌現(xiàn),景區(qū)同質(zhì)化現(xiàn)象越發(fā)突出,游客的可選擇性也不斷增加。如何讓游客在眾多的景區(qū)中對景區(qū)感興趣,唯有準(zhǔn)確的景區(qū)產(chǎn)品定位,方能突出自身的差異化,為景區(qū)可持續(xù)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。這就要求我們在作景區(qū)前期規(guī)劃、策劃時,要充分論證,分析自身所擁有的資源特色,突出與周邊現(xiàn)有旅游資源的差異性,并能結(jié)合游客的市場需求,才能給出準(zhǔn)確的產(chǎn)品定位。

二是產(chǎn)品多元化開發(fā)。事實(shí)證明,“門票經(jīng)濟(jì)”已經(jīng)不能適應(yīng)當(dāng)今旅游行業(yè)新形勢下的發(fā)展要求,越來越多的旅游景區(qū)、管理者正逐步探索免門票的經(jīng)營方式,通過免門票,增加游客量后,再通過二次消費(fèi),以實(shí)現(xiàn)景區(qū)更多的收益。例如,杭州西湖通過免除門票,吸引了更多的游客前往,從而拉動了整個城市餐飲、住宿、娛樂、購物等二次消費(fèi),產(chǎn)生了更大的經(jīng)濟(jì)效益與社會效益,成為國內(nèi)免費(fèi)開放模式的成功典范。

與時同時,傳統(tǒng)的單一觀光旅游方式,正逐步轉(zhuǎn)向觀光、休閑、度假等為一體的復(fù)合型旅游方式,這就需要我們高重視旅游產(chǎn)品多元化的開發(fā),如何打造出更多休閑、體驗(yàn)的旅游產(chǎn)品,延長游客停留時間,來滿足游客的需要,從而也實(shí)現(xiàn)旅游景區(qū)多元化盈利模式的構(gòu)建,加快實(shí)現(xiàn)旅游景區(qū)的投資回報。

三是景區(qū)宣傳營銷和品牌意識。全國現(xiàn)有旅游景區(qū)成千上萬,在旅游產(chǎn)品不斷同質(zhì)化和當(dāng)今信息量爆增的環(huán)境下,如何讓游客知曉旅游景區(qū)所在?這就離不開旅游景區(qū)的宣傳營銷。宣傳營銷是提高景區(qū)知名度、激發(fā)游客前往出游的重要手段,在實(shí)施宣傳營銷中,要注意創(chuàng)新營銷方式,注重從傳統(tǒng)營銷方式到新媒體和體驗(yàn)營銷的轉(zhuǎn)變;注意到從單一景區(qū)營銷到旅游目的地營銷的這一趨勢變化,實(shí)施整合營銷和旅游目的地營銷;注重市場調(diào)研和分析,實(shí)施精準(zhǔn)營銷;更要重視旅游產(chǎn)品到旅游品牌的轉(zhuǎn)變,品牌是景區(qū)的核心競爭力,更是景區(qū)的無形資產(chǎn),要樹立良好的品牌意識,不斷提升旅游景區(qū)的市場影響力。

三、服務(wù)體系是旅游景區(qū)運(yùn)營管理的基礎(chǔ)

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平能提高旅游景區(qū)的美譽(yù)度,是旅游景區(qū)運(yùn)營管理的基本所在,一般而言,服務(wù)體系包含安全、景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施的完善和員工的服務(wù)水平等內(nèi)容。

一是安全。安全是旅游景區(qū)生存之本,沒有安全,就談不上旅游景區(qū)的運(yùn)營管理。因此,在景區(qū)運(yùn)營管理中,對安全工作的重視,要高于一切。這就要求我們首先要增加安全工作的硬件、軟件設(shè)施投入,降低安全風(fēng)險;二是要形成完善的可操作的安全應(yīng)急預(yù)案體系,并且經(jīng)常性開展演練,提高景區(qū)面對安全突發(fā)事件處置的應(yīng)急能力;三是開展安全巡查,排查并徹底整改存在的安全隱患,建立安全隱患整改機(jī)制,為游客創(chuàng)設(shè)安全的旅游環(huán)境。

二是景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施的完善?;A(chǔ)設(shè)施是旅游景區(qū)提供旅游服務(wù)的基礎(chǔ),是景區(qū)運(yùn)營管理的有力支撐。要加強(qiáng)景區(qū)交通、游覽、安全、衛(wèi)生等基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè),進(jìn)一步完善旅游景區(qū)公共服務(wù)設(shè)施,提供更良好的旅游服務(wù)。

 

三是員工服務(wù)水平。旅游景區(qū)全體員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平,是旅游景區(qū)良好運(yùn)營管理的直接體現(xiàn)。全體工作人員要本著“以游客為本”的服務(wù)理念,樹立全心全意為游客服務(wù)的意識,為游客提供更優(yōu)質(zhì)的引導(dǎo)、咨詢等服務(wù)。旅游景區(qū)在運(yùn)營管理過程中,應(yīng)高度重視員工服務(wù)水平的提升,將員工服務(wù)水平的提升作為日常運(yùn)營管理的重要內(nèi)容之一,通過考核、培訓(xùn)等多種形式,提升員工的綜合素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能、服務(wù)水平,強(qiáng)化服務(wù)意識,增強(qiáng)工作責(zé)任感,從細(xì)節(jié)做起,確保服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)性。


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